La digitalización hace mella, pero no solo en los mayores

Juan Vives
Graduado en Periodismo por la UDIMA.

Tecnología

Estamos asistiendo a una campaña mediática impulsada por distintos colectivos y, de manera singular, por Carlos San Juan, un médico jubilado que, bajo el lema "Soy mayor, no idiota", persigue que los bancos atiendan de manera más personal y humana a sus clientes mayores. Como promotor de esta iniciativa, ya hizo una primera entrega, hace unas semanas, de más de 600.000 firmas tanto en el Ministerio de Economía como en el Banco de España.

Este tenaz valenciano ha captado la atención de la vicepresidenta del Gobierno y ha logrado entrevistarse con el gobernador del Banco de España, el secretario general del Tesoro y las patronales del sector financiero. Y todos le han escuchado con inusitado interés. Es la ventaja de la democracia y de lo mucho que representan los votos de los casi diez millones de jubilados que hay en nuestro país.

Es verdad que el problema que denuncia San Juan existe. Pero, en realidad, es la punta del iceberg, de algo que va más allá de las entidades bancarias. Las nuevas tecnologías, o ya no tan nuevas, y especialmente su vertiginoso avance en muy poco tiempo, han dejado al descubierto las enormes dificultades de adaptación de muchas personas, no solo mayores.

Cuando la tecnología nos obliga a adaptarnos

El fenómeno de la digitalización recuerda a esas carreras de fondo en las que, de repente, el grupo de cabeza da un fuerte tirón y eso provoca que vayan quedándose descolgados los corredores situados en la cola del mismo. En estos deportes, como ocurre en el ciclismo, los comentaristas lo suelen calificar, de manera un tanto cruel, de "selección natural". Y algo de esto ocurre también con la tecnología. No se trata solo de los bancos. Cuando quieres hablar por teléfono con la Administración o la compañía de la luz, se escucha la voz del robot que te dice aquello, de si quiere hablar con..., marque 1; si quiere..., marque 2... Así que lo mejor es que no te pase nada y que no necesites nada, porque cuando te pasa, estás listo. Los más mayores recurren a sus hijos o a sus nietos porque a muchos de ellos se les hace insufrible tener que hablar con un robot o manejar el ordenador. A su problema se añade, además, el de la comunicación.

Y es que, en la carrera tecnológica, como en la inmensidad del universo, siempre hay un más allá que no parece tener límite. En la historia bancaria, hacia los años setenta, se instalaron en España los primeros cajeros automáticos. Por cierto, el primer cajero lo instaló un banco que hoy ya no existe (el Popular, en 1974). Y cuando se implantaron esos primeros cajeros, las bromas en algunas pequeñas ciudades era hacer creer al vecino que el cajero funcionaba gracias a una persona que estaba en su interior. Había algún paisano que para "quedarse" con su amigo, se plantaba delante del cajero y le hablaba de modo imperativo: "dame cinco mil pesetas" y, al poco, la máquina escupía dos portabilletes, con 2.500 pesetas cada uno, para la perplejidad del vecino, quien no acababa de salir de su asombro. El cambio había comenzado.

Eran años, en los que muchos clientes acudían frecuentemente a los bancos: a sacar o ingresar dinero, hacer una transferencia, preguntar por el saldo que tenían en la cuenta, actualizar su cartilla, comprar unas acciones o pedir un crédito. Para todo, era necesario acudir personalmente a la oficina. Era un tipo de banca que quedó reflejada en aquella magnífica película de José María Forqué, "Atraco a las tres". Las tres era la hora de salida de los empleados.

Pese a los cierres masivos, todavía hay más sucursales que en 1975

Pero, por mucho que cueste creerlo, en la España de los setenta, había menos oficinas bancarias que ahora y, aunque la atención seguía siendo personalizada, las máquinas ya habían aparecido en escena. Sin embargo, por distintas razones, el crecimiento del número de oficinas continuó produciéndose de forma incesante hasta alcanzar su zénit en 2008, cuando su número llegó a triplicarse (más de 45.000). Se decía, coloquialmente, que en España había más sucursales bancarias que bares. Pero, a pesar de que su descenso ha sido muy rápido, la realidad es que aún, a día de hoy, todavía están abiertas alrededor de un 25% más de oficinas que entonces. En la actualidad superan las 20.000, mientras que a mediados de la década de los setenta no llegaban a 16.000, según datos del Banco de España.

La verdad es que, en los últimos años, a medida que ha ido avanzando la automatización y la digitalización, la necesidad de ir personalmente a los bancos ha ido descendiendo progresivamente. Los cajeros automáticos, las tarjetas de crédito, la banca telefónica y ahora la digital, se notan. Y, por ello, cada vez menos personas y con menor frecuencia necesitan ir a las sucursales, como también se va menos a los kioskos de periódicos porque mucha gente ha dejado de comprar las publicaciones en papel. La consecuencia es que cada vez hay menos kioskos y menos oficinas bancarias.

La banca ayudará, pero tenemos que hacer esfuerzos

Es el imparable avance de la tecnología lo que provoca estas disfunciones temporales a las que tenemos que intentar adaptarnos permanentemente. Es el tren de la vida. De la máquina de vapor al AVE. De las chicas del cable al móvil. De la banca personal a la banca digital... Pero ello no quita para que en las transiciones se trate de evitar en lo posible que las personas más vulnerables puedan quedar descolgadas por el fuerte ritmo de carrera. Y eso, sin duda, es un reto que nos compete a todos, incluidos bancos y usuarios.

En este contexto, es importante señalar que, según un reciente sondeo de Metroscopia, la digitalización afecta no solo a los bancos sino también a las relaciones con otros actores esenciales como la Administración, las empresas de suministros o los servicios sanitarios. De hecho, según este estudio, para más del 60 % de los mayores de 50 años, en el primer lugar del ranking de dificultad, por encima de las empresas de servicios y de la banca, estaría la realización de gestiones por internet con la Administración pública.

La buena noticia es que la banca ya está adoptando medidas para atender mejor a los mayores y ha presentado un plan de choque contra la exclusión digital. Estamos en el buen camino. Pero ello no quita para que todos, en la medida de nuestras posibilidades, intentemos adaptarnos y engancharnos al último vagón de la tecnología para evitar quedarnos rezagados a cola del pelotón.