¿Cómo evalúa el cliente los servicios de su abogado?

Óscar Fernández León
Abogado
Experto en habilidades profesionales del abogado

Rgbstock

El concepto “intangibilidad de los servicios” supone que estos solo pueden ser apreciados a través de la experiencia de consumo por parte de quien los adquiere, de manera que los beneficios que aportan solo pueden ser proporcionados a través de una experiencia creada exclusivamente para el consumidor; de ahí que sea muy complejo alcanzar un criterio de valoración objetivo de un servicio determinado, ya que la única valoración será la que viva su destinatario. Por el contrario, los productos pueden ser percibidos por nuestros sentidos de forma inmediata, no siendo necesario experimentar el producto para conocer los beneficios que aquel nos reporta.

En el caso de los abogados, el servicio jurídico participa ineludiblemente de esta característica que conocemos como intangibilidad, ya que aquel es el resultado de un proceso de elaboración y puesta en práctica de una solución a una necesidad del cliente, proceso en el que intervienen otros intangibles como la experiencia, especialización o los procesos de trabajo implicados.

Las consecuencias más importantes de la intangibilidad para el despacho son la dificultad de establecer criterios objetivos para valorar la calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente (dada la valoración subjetiva que depende en gran medida de la experiencia vivida por parte de este) y la dificultad para fijar objetivamente el precio del mismo, ya que resulta complejo establecer los costes de un servicio jurídico al proceder de un proceso en el que intervienen otros intangibles y depender esencialmente del factor humano y más concretamente del trabajo intelectual del profesional. En cuanto al cliente, que asume que el abogado contratado siempre dispone de la capacidad técnica adecuada para resolver el encargo, la principal consecuencia es que desconoce en qué consiste la prestación de los servicios propiamente dicha y carece de capacidad para evaluarla.

Consecuencia de lo expuesto, cuando el cliente interactúa con el despacho de abogados observará aquellos aspectos del servicio que puede si evaluar, y que se producen paralelamente al despliegue de las habilidades técnicas del profesional. La razón de este proceder reside en que, ante la falta de conocimiento del cliente de la forma en que funciona el despacho, unida a la normal ansiedad que sufre cuando tiene un problema legal que resolver, cualquier elemento que reduzca su incertidumbre le ayudará a ganar confianza. Nos referimos con ello a todo el conjunto de aspectos vinculados a la forma en la que prestamos nuestro servicio (y no al servicio en su mismo). Por ello, durante la prestación del servicio, el cliente evaluará constantemente la forma en la que el abogado y el despacho gestionan su relación profesional, pudiendo afirmarse que el juicio que alcance al final de la relación será determinante, con independencia de que el asunto se haya resuelto de una u otra forma para sus intereses.

El abogado no puede limitarse a estudiar el asunto y a resolverlo aplicando la mejor técnica posible, sino que deberá generar valor y confianza constantemente

Así, ante la dificultad para el cliente de valorar el servicio hasta la conclusión de su prestación, los despachos de abogados tienen que gestionar la percepción del cliente a través del empleo de técnicas que le permitan hacer tangibles sus servicios, bien mediante la asociación al mismo de las denominadas pistas intangibles (vincular el servicio a determinadas imágenes o pruebas materiales como pueden ser nuestras instalaciones) o mediante la prestación de servicios vinculados al servicio principal, de manera que ayuden al cliente a obtener una mejor percepción del servicio (atención del personal, atención telefónica), y cómo no, mediante el ejercicio por los profesionales de determinadas habilidades cuya práctica es esencial para el cliente (accesibilidad, capacidad de respuesta, escucha activa, empatía, confianza, responsabilidad, etc.)

De todo lo anterior se concluye fácilmente que el abogado no puede limitarse a estudiar el asunto y a resolverlo aplicando la mejor técnica posible, sino que deberá gestionar la relación con el cliente y generar valor y confianza constantemente. Para ello, deberá conocer a la perfección las necesidades del cliente y hacer todo lo posible para colmarlas con el auxilio de diversos elementos que vendrán identificados con aquellas conductas, actitudes y procesos que el abogado y el despacho es capaz de desplegar con el fin de generar confianza y valor añadido a la relación profesional. Estos elementos, que no difieren en importancia, están interrelacionados y su implantación en cada relación profesional deberá ser una prioridad para todo el equipo (directivos, abogados y personal).

Bibliografía del autor.