Administración electrónica, ¿una mejora del servicio?
Carlos Díaz Marquina
Abogado, socio de Díaz Marquina Abogados
Máster en Tributación y Asesoría Fiscal por el CEF.-
Miembro de la ACEF.- UDIMA
Artículo escrito en colaboración con María Díaz Monge (Curso de análisis de inversiones y gestión de compras internacionales).
Mokra. Rgbstock
Doña Antonia AV, de 82 años, se desplaza en su silla de ruedas, acompañada de su cuidadora, a una administración para realizar un trámite. El funcionario que la atienden le informa de que ese trámite no se puede realizar de forma presencial y que habrá de efectuarlo por vía telemática. Pero doña Antonia carece de ordenador y conexión a internet.
Creación y regulación del registro electrónico del organismo, creación del sello electrónico o un sistema de código seguro de verificación son algunos términos y conceptos habituales en las relaciones con las Administraciones Públicas.
La Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ya instaba a las Administraciones a promover el uso de medios electrónicos, informáticos y telemáticos en el desarrollo de su actividad. La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, estableció la obligatoriedad de crear registros electrónicos para los trámites. Un paso más supuso el Real Decreto 1671/2009, del 6 de noviembre, que desarrolló parcialmente la Ley 11/2007, estableciendo un mandato: disponer de servicio electrónico.
La pregunta que debemos hacernos es si esa implantación y, en bastantes casos, obligatoriedad de uso, ha supuesto un beneficio real para el administrado y, en definitiva, para los ciudadanos, bien por agilización de trámites o por ahorro de costes. Evidentemente, doña Antonia responderá negativamente.
La filosofía de las sucesivas fases que se han esbozado tiene por objeto mejorar la eficacia de la Administración pero ello debe llevar consigo un paralelo beneficio para la ciudadanía. El sector público ha de estar al servicio del ciudadano quien, en definitiva, lo sustenta con sus impuestos.
Un factor importante de esas relaciones es la edad. Un segmento de la población es casi ajeno a la informática y a los servicios telemáticos. La obligatoriedad de ciertos trámites exclusivamente por vía telemática obligará a los mismos a contratar los servicios de terceros (gestorías, asesorías, etc.) lo que supondrá un coste indirecto y la imposibilidad de una relación directa entre Administración y administrado.
Una buena opción para conseguir que se logre la relación directa entre la Administración y el ciudadano, es que la Administración invierta en tecnología, que sea capaz de usar tecnologías como el Big Data, cuya aplicación en las empresas está obteniendo grandes éxitos.
Debido a la gran cantidad de datos que hemos cedido a la Administración Pública para la gestión de los servicios ofrecidos por ella, se debería implantar una tecnología como el Big Data. ¿Cómo hacerlo? El Big Data utilizaría los datos que ya posee de cada ciudadano pudiendo diferenciar los segmentos de la población y los servicios específicos que necesita cada persona. Todo ello adicionalmente conllevaría una mejora de los servicios prestados, un ahorro en los costes de la Administración, ya que habría una mejora en la gestión de los trámites, y finalmente una buena comunicación entre ambas partes. En nuestro caso, con la segmentación conseguida gracias al Big Data, la Administración conocería que Doña Antonia, por su edad, carece de ordenador y conexión a internet. Se le podría facilitar otra manera para realizar el trámite o facilitarle el uso de internet para hacerlo por vía telemática. Ambas partes se habrían ahorrado tiempo en la gestión y esta se habría materializado.
Un factor importante de esas relaciones es la edad. Un segmento de la población es casi ajeno a la informática y a los servicios telemáticos
Otro aspecto de indudable importancia es la creación de entornos amigables para el usuario. Desgraciadamente, el uso de un idioma para informáticos, para iniciados en la materia, es un obstáculo difícil para los ciudadanos. Programas o aplicaciones poco intuitivos ofrecen una carrera de obstáculos insalvable para el usuario. Tutoriales, vídeos explicativos y secciones de ayuda pueden ser muy útiles. Un servicio de consultas telefónico que no esté permanentemente saturado es una buena solución.
En nuestra opinión, los servicios informáticos ofrecidos por la Agencia Tributaria se han centrado más en la usabilidad informática, focalizándose por tanto en los usuarios finales, creando una plataforma fiable, ágil y de fácil manejo y con servicios de ayuda eficaces. Por ello, los servicios ofrecidos por la Agencia Tributaria (en cuyo ámbito la obligatoriedad para los empresarios es la tónica general) son un ejemplo a seguir. En el otro extremo, llamamos la atención de las plataformas de determinados organismos que han cumplido sobre el papel con la obligación de ofrecer un servicio electrónico pero que constituyen auténticos retos para el usuario que carece de las habilidades de un hacker. "¡Alguna persona lo ha conseguido!", Hemos escuchado alguna vez de forma jocosa a algún funcionario consciente del problema.
Consideramos que sería fructífero tanto a medio como largo plazo un proceso de implantación por fases que comienza con una formación por parte de la propia Administración a los funcionarios, prosigue con un entendimiento del uso de la herramienta y finaliza con una aplicación correcta del servicio electrónico, evitando también que con estas plataformas ocurra el famoso comentario, “se ha equivocado usted de ventanilla”, y tener que volver a iniciar el proceso.
La nueva relación creada por la administración electrónica debería de apuntar a una mayor eficacia y al adelgazamiento del sector público.
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